Courtesy pada saat menerima telepon:

Courtesy pada saat menerima telepon:
1. Jawablah dengan segera.
2. Utarakan Jati diri anda.
☻ Jangan mengatakan “hello” dalam menjawab telepon.
☻ Gunakan nama hotel anda untuk menjawab telepon
☻ Gunakan nama seksi atau departemen dimana anda bekerja sebagai jati diri.
3. Menyambut pemanggil.
☻ Gunakan the day’s greeting unutk memberikan rasa senang kepada pemanggil.
4. Bicaralah dengan tenang dan menyenangkan.
☻ Jangan berbicara terlalu keras atau pelan, jangan juga terlalu cepat atau lamban.
☻ Jangan berteriak atau menggerutu.
☻ Berbicaralah dengan jarak antara mulut dan gagang telepon kira-kira ½ - 1 inch.
5. Penuh rasa ingin membantu dan menyenangkan.
6. Siapkan buku catatan dan pensil.
7. Dengarkan dengan penuh perhatian.
☻ Jangan memotong pembicaraan bila penelepon sedang menerangkan sesuatu.
☻ Bila permintaan penelepon untuk dihubungkan dengan seseorang sulit untuk dilaksanakan, beritahukan segera keadaan itu kepada penelepon.
8. Buatlah catatan untuk pesan-pesan.
☻Ulangi pesan itu untuk meyakinkannya dan segera kirim kepada orang yang dituju.
9. Gunakan alphabet yang umum dipergunakan di dalam bertelepon.
10. Gunakan magic word.
☻ Gunakan kata-kata dan kalimat yang mempunyai kekuatan magis:
Maaf, Silahkan, Terima kasih, Bapak, Ibu, Selamat pagi, Selamat Siang, Selamat malam, Selamat beristirahat, Thank you, I’m sorry, Pardon me, May I help you, dsb.
11. Tutup pembicaraan dengan sopan.
☻ Bila pembicaraan telah selesai, ucapkan terima kasih.
☻ Biarkan si penelepon menaruh gagang terlebih dahulu.
12. Kalau terpaksa harus meletakkan gagang telepon sebentar karena sesuatu hal tanpa harus memutuskan sambungan:
Letakkan perlahan-lahan dan hati-hati gagang telepon anda setelah memberitahu lawan bicara bahwa anda harus mencari informasi terlebih dahulu. Mohon agar menunggu sebentar. Bila sudah, angkat telepon kembali dan ucapkan terima kasih telah bersedia menunggu.
13. Jangan berbicara dengan rokok ataupun permen di mulut.

HOTEL ATTITUDE

HOTEL ATTITUDE
HARAPAN TAMU
Tamu adalah manusia biasa yang mempunyai harapan yang berbeda, yang selalu berkembang dan tidak dapat disama-ratakan satu sama lain.
Bagi pegawai hotel, kita harus melayani yang aneka ragam itu. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada setiap tamu, perhatikan hal-hal berikut:
a. Tamu ingin dilayani dengan penuh sopan santun.
b. Tamu ingin keramah tamahan.
c. Tamu ingin mendapatkan pelayanan yang efisien.
d. Tamu ingin anda tersenyum padanya.
e. Tamu ingin sekelilingnya terjaga kebersihannya.
f. Tamu ingin suasana yang nyaman.
g. Kesan yang baik harus sudah ada pada kesempatan pertama.
h. Yang semula isengpun dapat berubah menjadi sungguh-sungguh.
i. Tamu mengharapkan adanya pengertian dari pegawai.
j. Tamu ingin dapat dengan mudah melakukan segala sesuatu.
k. Tamu mempunyai rasa ingin tahu akan banyak hal.
Alm. Soesilo Soedarman, mantan Menparpostel, pernah mencanangkan Sapta Pesona Pariwisata, yang meliputi:
1. Keamanan.
2. Ketertiban.
3. Kebersihan.
4. Kesejukan yang diakibatkan pelestarian lingkungan hidup.
5. Keindahan.
6. Keramahtamahan sebagai tuan rumah.
7. Adanya kenagan bagi tamu (akomodasi yang nyaman, budaya yang mempesona, makanan khas yang lezat dan cinderamata yang menawan).

WAKE UP CALL

Adalah panggilan yang dilakukan untuk membangunkan tamu yang sedang tidur dalam kamar. Layanan ini bisa karena pewrmintaan tamu itu sendiri atau ketua rombongan ( misalnya rombongan tour ) agar bisa segera berkumpul untu melakukan aktifitas selanjutnya.

SISTEM WUC BISA MANUAL ; DENGAN LANGSUNG MENELPON KE KAMARTAMU ATAU DI PROGRAM SECARA OTOMATIS DI MESIN SWICTHBOARD

Setelah kita mengetahui tugas dan tanggung jawab sebagai seorang operator telephone, kita juga harus mampu untuk meminimkan cost dan meningkatkan revenue/ income dari telephone section ini. Pada saat ini memang agak susah untuk dapat meningkatkan revenue telephone dari inhouse guest karena begitu banyaknya operator telephone seluler menawarkan fasilitas yang begitu murah sehingga ini menjadikan ponsel sebagai alat nomor satu bagi tamu untuk melakukan komunikasi.

Namun demikian kita tidak perlu berkecil hati, Ada beberapa yang masih bisa kita lakukan antara lain :

1. Selalu mengupdate data harga dari operator telephone
2. Selalu mengupdate harga dengan selalu memperhatikan range harga jual ke tamu
3. Bekerjasama dengan Room Division , Marketing membuat paket-paket promosi
4. Memberikan harga discount khusus untuk tujuan-tujuan dan jam-jam tertentu

PAGING

PAGING

Salah satu tugas operator untuk melakukan pemanggilan kepada seseorang/ tamu atas permintaan seseorang / manajemen hotel disekitar lokasi hotel.
paging setidaknya harus diulang minimal 3 X atau yang dipanggil sudah melapor.

SISTEM SWITCHBOARD

SISTEM SWITCHBOARD

1. PBX ( PRIVATE BRANCH EXCHANGE )
Switchboard yang dihubungkan dengan public exchange (pesawat transfer umum) dengan satu atau lebih lines juga sambungan ke berbagai extention dalam hotel itu sendiri atau ke departemen lain

2. PABX ( PRIVATE AUTOMATIC BRANCH EXCHANGE )
Sistim yang merupakan kombinasi exchange service ( pelayanan transfer) dengan fasilitas komunikasi intern secara otomatis. Bisa tersambung ke extention lokal dan outside call

3. PMBX ( PRIVATE MANUAL BRANCH EXCHANGE )
Sistem komunikasi yang tidak otomatis dimana operator harus secara langsung menjalankan sending out going dan internal connection incoming call

MENERIMA TELEPHONE DENGAN BAIK

MENERIMA TELEPHONE DENGAN BAIK

a) Angkat gagang telephone sesegera mungkin. Maks. 3 X dering
b) Perkenalkan diri anda, salam, siap membantu anda
c) Dengarkan pesan-pesan atau permintaan tamu dengan baik
d) Selalu menyebut nama
e) Berjanji untuk menelphone kembali apabila pembicaraan belum tuntas
f) Letakkan gagang telephone dengan benar

MENELPHONE KELUAR

MENELPHONE KELUAR

a) Susunlah dengan teratur pesan atau pembicaraan yang akan disampaikan
b) Putar/ tekan dengan seksama , bila sudah diangkat segera sebut jati diri anda/ lembaga/ instansi/ hotel anda
c) Sampaikan pembicaraan dengan ramah
d) Sebut nama lawan bicara sesering mungkin tapi seperlunya
e) Tutuplah pembicaraan dengan salam dan ucapan terima kasih

TATA CARA BERTELEPHONE YANG BAIK (TELEPHONE COURTESY)

TATA CARA BERTELEPHONE YANG BAIK (TELEPHONE COURTESY)

LANGKAH-LANGKAH TATA CARA BERTELEPHONE ADALAH :
IDENTTITY YOURSELF ( PERKENALKAN DIRI ANDA )
1. PERSONAL SERVICE ( LAYANAN PRIBADI )
2. LISTEN CAREFULLY
3. TAKE A NOTE
4. GIVING MAGIG WORD

SEBAGAI TAMBAHAN, BISA KITA MENGGUNAKAN BEBERAPA UCAPAN TERIMA KASIH DALAM BERBAGAI BAHASA

ISTILAH-ISTILAH DALAM TELEPHONE

ISTILAH-ISTILAH DALAM TELEPHONE

1. PERSON TO PERSON CALL
Permintaan percakapan telephone dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu

2. STATION TO STATION
Permintaan percakapan telephone lewat nomor tertentu, tanpa menyebutkan nama orang yang dipanggil

3. COLLECT CALL
Permintaan percakapan telephone yang pembayaran pulsanya ditanggung oleh si penerima telephone

4. TOLL FREE CALL
Percakapan telephone luar negeri atau dalam negeri lewat sistim pelayanan otomatis, yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil. Nomor toll free call diedarkan secara umum kepada publik yang membutuhkan, biasanya untuk keperluan bisnis.

5. FIX TIME CALL
Permintaan percakapan telephone yang waktunya ditentukan oleh si pemanggil dengan persetujuan operator

6. CONFERENCE CALL
Permintaan percakapan telephone oleh tiga orang atau lebih, dengan menggunakan perlengkapan tertentu

7. CREDIT CARD CALL
Permintaan percakapan telephone yang pembayaran pulsanya ditanggung oleh si pemegang kartu kredit

8. INTERNATIONAL DIRECT DIAL
Hubungan lewat telephone otomat yang memungkinkan pemenggil disuatu negara menghubungi nomor telephone di negara lain dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, dan nomor nasional negara yang dipanggil

Housekeeping dept. dengan Marketing dept. Marketing: a. Memberitahukan apabila akan diadakan konferensi, seminar, loka karya, raker, dll di Ruang-ruan

Housekeeping dept. dengan Marketing dept.
Marketing:

a. Memberitahukan apabila akan diadakan konferensi, seminar, loka karya, raker, dll di Ruang-ruang pertemuan.
b. Memberikan Function Bulletin bila akan diselanggarakan suatu Function/Event.
c. Memberitahu apabila ada perubahan tanggal pelaksanaan atau tempat diselenggarakan acara.
d. Memberitahu jika ada perubahan jumlah peserta atau perubahan layout, untuk menentukan jumlah kursi serta penataan meja/kursi dalam ruangan.
e. Meminta bantuan untuk memasang spanduk, maupun membuat dekorasi dalam ruang pertemuan.
f. Membuat Flyer bila akan diadakan suatu event.

Housekeeping:
a. Menyimpan dan merawat uniform milik Marketing dept.
b. Membersihkan Marketing Office.
c. Membersihkan ruangan yang akan digunakan untuk acara pertemuan.
d. Membuat layout dalam ruang pertemuan sesuai order.
e. Melakukan perubahan layout sesuai dengan kehendak tamu.
f. Memasang spanduk atau banner baik untuk kedatangan tamu rombongan atau untuk function.
g. Memasang flyer ke dalam tiap kamar tamu.

Housekeeping dept. dengan Engineering dept.

Housekeeping dept. dengan Engineering dept.

Engineering dept.:
a. Perbaikan mesin-mesin atau alat-alat yang digunakan Housekeeping dept.
b. Melaksanakan pekerjaan yang dikehendaki Housekeeping berdasrkan WO.
c. Memasang perlengkapan/ alat-alat mesin sebagai sarana kerja Housekeeping.
d. Memberitahu cara-cara kerja/pengoperasiannya serta cara merawat.
e. Memasang perlengkapan yang diperlukan untuk acara-acara, rapat, pertemuan dll.
f. Meminjamkan perlengkapan yang diperlukan tamu baik di kamr atau dalam ruang pertemuan.
g. Memberitahu perubahan-perubahan nomor telepon yang telah diprogram.
h. Meminta ijin dan menginformasikan bila akan diadakan uji coba alarm.
i. Memberitahu apabila akan diadakan pemadaman listrik, karena perbaikan alat-alat.



Housekeeping:
a. Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi di lingkungan kerja Housekeeping dept.
b. Membuat dan mengirim Wo untuk perbaikan kerusakan atau membuatkan sarana kerja yang diperlukan.
c. Membuat WO untuk pengecatan ulang baik di kamar tamu atau diruang lain.
d. Meminta membantu pemasangan perlengkapan yang menggunakan listrik.
e. Meminta bantuan mengenai pengoperasian mesin-mesin yang akan digunakan.
f. Meminta bantuan untuk pemasangan peralatan yang akan digunakan Housekeeping maupun yang diperlukan untuk rapat atau pertemuan.
g. Memberitahu bila ada tamu yang minta tambahan lampu, ganti lampu atau meminjam perlengkapan elektronik lain.
h. Meminta penjelasan tentang perubahan nomor telepon maupun system kerja pengoperasian alat-alat elektronik lain.
i. Menyediakan dan merawat pakaian seragam Engineering dept.

HOUSEKEEPING

HOUSEKEEPING

Hubungan Kerja Housekeeping dept. dengan dept lain yang ada di dalam Hotel
1. Housekeeping dept. dengan Front Office dept.
FO:
a. Mengirimkan “Holding Reservation” yaitu daftar kamar-kamar yang sudah dipesan, atau jumlah kamar yang telah dipesan tamu dalam satu periode, dapat berupa pesanan dalam satu hari, satu bulan, satu semester sampai satu tahun.
b. Mengirimkan EA rooms atau blocking rooms, yaitu daftar kamar yang sudah dipesan untuk hari ini.
c. Mengirim VIP treatment and Flower Request untuk EA VIP.
d. Mengirim daftar perubahan kamar baik yang masih dipesan maupun yang sudah ditempati tamu.
e. Mengirimkan daftar tamu yang ada di hotel.
f. Mengirimkan daftar tamu VIP.
g. Meminta pemasangan Extra bed atau baby box.
h. Membuat House Count Information.
i. Memberikan ED list pada hari ini.
j. Membuatkan Discrepancy Report.
k. Melaporkan complain tamu tentang kondisi kamar.
l. Mamberi tahu apabila ada tamu check in tanpa membawa barang.

Housekeeping:
a. Menyiapkan kamar yang akan ditempati tamu.
b. Menyiapkan VIP treatment untuk EA, VIP.
c. Menyiapkan housekeeping report.
d. Memasang Extra bed atau baby box.
e. Melaporkan pada Front Office, kamar yang sudah siap dipakai.
f. Memberitahukan kamar-kamar yang dalam keadaan rusak/ada alat yang rusak, tidak dapat dijual; dilakukan General Cleaning; Dicat ulang.
g. Melaporkan penemuan barang tamu dalam kamar yang baru saja check out.
h. Melaporkan pada Front Office bila tamu minta tambah kamar atau pindah kamar.
i. Menerima complain tamu tentang kondisi kamar.
j. Memantau tamu-tamu yang mencurigakan.
k. Menjaga kebersihan FO area/lobby area.
l. Menyediakan, merawat dan menyimpan uniform karyawan FO dept.
m. Merangkai bunga untuk dipasang di lobby area.
Hubungan kerja Housekeeping dept. dengan FOC (Front Office Cashier):
FOC:
a. Memberitahukan bila ada tamu yang akan check out, agar mini barnya dicek dan dilaporkan segera pada FOC.
b. Menanyakan apakah ada bill yang belum dikirim ke FOC untuk tamu yang akan check out.
c. Memberitahu tentang tamu yang akan check out untuk memeriksa kamar, apakah ada barang milik hotel terbawa tamu atau barang milik tamu yang tertinggal.
d. Menginformasikan jika ada barang hotel terbawa tamu atau dipinjam tamu, serta dititipkan di FOC, supaya segera diambil.
Housekeeping:
a. Melaporkan ke FOC mini bar yang diminum tamu.
b. Mengirimkan bill-bill voucher kepad FOC.
c. Memberitahu kamar-kamar yang menggunakan Extra bed.
d. Melaporkan ke FOC jika ada barang hotel yang terbawa tamu atau barang milik tamu yang tertinggal.
e. Memberitahu ke FOC bila didapati ada barang hotel yang rusak/dirusakkan tamu, maka tamu dimohon membayar ganti rugi.
f. Menanyakan tentang tamu yang ED today atau check out hari ini.
g. Menyediakan, merawat, menyimpan uniform karyawan FOC.

Room Sale recapitulations

Room Sale recapitulations

Ringkasan laporan kegiatan front office dalam penjualan kamar.
a. Dari aspek waktu
☻ to day
☻ to date
☻ last month to date
☻ last year to date
b. Dari aspek materi
☻ room statistic
☻ room revenue
☻ guest statistic
☻ source of business
☻ analysis of room sale
Dalam Room Statistic:
- transient rooms
- permanent rooms
- complimentary rooms
- payable rooms
- vacant rooms
- out of order rooms
- available rooms
- house use
- total rooms in the house
Rumus:
% OCC = Payable rooms x 100 %
Available rooms
Rooms revenue adalah ringkasan pendapatan kamar yang diperincikan ke dalam:
- transient rooms revenue
- permanent rooms revenue
- total room revenue
- ratio room revenue
- average room revenue
- average room rate
- average rate per guest

Guest statistik, meliputi:
- transient rooms
- permanent guest
- jumlah tamu
- kebangsaan

Sumber-sumber bisnis dari Front Office adalah:
- F.I.T (free independent traveler)
- T/A
- Airline
- Group
- Commercial
- Representative

Analysis of room sale:
- Holding confirmed reservation
- Reservation receipt to day
- Walk-in guest
- No-show
- Cancellation
- In the House
- Departure
- Percentage of rooms occupancy
- Percentage of double occupancy
- Jumlah kamar complimentary dan penjelasannya.

Percentage of room occupancy:
% room occupancy = total room payable x 100 %
Room available

Percentage of double occupancy:
% double occupancy = jumlah tamu yang menginap – jumlah kamar yang terisi x 100 %
Jumlah kamar yang terisi

Average room rate:
ARR = total harga kamar x 100 %
Total room payable









5. Summary
Summary adalah ringkasan sederhana dari perhitungan room count sheet dan room sale recapitulation.
Rumus Month to date Occupancy:
Total room sold sampai tgl X
MTD OCC = Jumlah hari sampai tgl X x 100 %
Total room available

Rumus Month to Date Average room rate:

MTD ARR = Total jumlah room revenue sampai tgl X
Total room sold sampai tgl X

Pengertian Tingkat Hunian Kamar/HOTEL OCCUPANCY

Pengertian Tingkat Hunian Kamar/HOTEL OCCUPANCY

Merupakan suatu keadaan samapai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolok ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar.
Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari “room division” dan menghitung “occupancy ratios”, sementara front office manager menganalisis informasi ini untuk mengidentifikasi “trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), “pattern” (pola tamu) atau “problems” (masalah yang dihadapi).

Concierge

Concierge

Tgs na adl bntu guest bw brg k kmr taw bwain keb guest, klo
guest bth sesuatu bs mnt bantuan na
Upssss!!! di bag nee jg da driver na untuk antar jmpt guest
dr or ke airport taw stasiun
bagian concierge mliputi:

1. bellmen
2. page girl
3. room boy

Front Desk

Front Desk

Tu tgs na adl menangani guest scr langgsung, mksd na adl
kyk receptionist

Concierge/Bell service

Concierge/Bell service :

Concierge tuh bisa dibilang yg serba tahu, info tentang restoran/tiket pesawat/tour/jadwal bioskop/reservasi apa kek, pokoknya segala yg dibutuhin tamu di luar fasilitas hotel, harus bisa dipenuhin Concierge.

Bell service biasanya gabung ama Concierge, tugasnya ya jd bellboy/doorman-girl: ngurusin koper tamu, bukain pintu mobil, dll

Reception/Guest service :

Reception/Guest service :

Mengurus proses check in/out tamu, biasanya juga bertugas sebagai kasir, melayani tamu yg mo nuker duit juga,

Housekeeping depatemen mempunyai tugas dan tanggungjawab atas kebersihan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh area
hotel baik yang ada di dalam gedung maupun yang ada di luar gedung.

vicky.hanggara

vicky.hanggara